La queja está permanentemente en nuestras conversaciones personales y profesionales. Nos quejamos cuando no hemos recibido una buena atención o un buen servicio. Cuando alguien ha incumplido sus promesas, cuando esperamos algo y no lo recibimos; y en general cuando sentimos que se nos ha tratado injustamente.
En el trabajo es muy habitual encontrar situaciones en las que nos sentimos enfadados o frustrados por el trato recibido.
Una manera de descargar esta emoción es quejarnos con nosotros mismos a modo de conversación privada, culpando al otro y sintiéndonos víctimas de la situación.
Otra manera de desahogarnos es expresando nuestras quejas a terceros, familia, compañeros de trabajo, amigos para que nos escuchen, nos compadezcan e incluso nos den la razón de como nos sentimos.
Esta queja con nosotros mismos o con terceros, puede que en un primer momento nos tranquilice,sin embargo no consigue ninguna solución y es improductiva.
Sin embargo, Cuando expresamos la queja a la persona o personas que consideramos generaron nuestra frustración damos un paso, ya que nos estamos dando la oportunidad a nosotros mismos de expresar lo que nos pasa y que la otra persona lo conozca.
Sin embargo dependiendo del objetivo que busquemos podemos hablar de quejarse o de reclamar.
Esta distinción es muy importante ya que si el objetivo es desahogarnos, hacer culpable al otro, descargar nuestra frustración o desahogarnos; posiblemente la conversación que generemos no será muy productiva. En esta situación estaremos posicionados en la queja.
Sin embargo si nuestro objetivo es reparar esa situación, estaremos posicionados en la reclamación. Desde esta posición supone hacernos responsables del problema y de su solución.
Para gestionar una reclamación de manera productiva es útil identificar los siguientes aspectos y habilidades de Coaching.
- Dónde voy a mantener la situación y bajo qué circunstancias me va a ser más favorable. Ademas de cuando es el momento mas optimo para mantenerla.
- Para que voy a mantener esa conversación. Es muy importante tener muy presente el objetivo que se quiere perseguir.
- Una manera efectiva de expresar una reclamación es decir como nos sentimos o como nos ha afectado esta situación y poniendo el foco en uno mismo y no el otro. Por ejemplo " ante este hecho yo me siento..." " En lugar de " No te voy a consentir que me hables de esa forma.." o "mira lo que me has hecho" " por tu culpa"
- Entender al otro para generar un espacio de diálogo y de escucha y poder aclarar la situación.
- Pedir a mi interlocutor que necesito para reparar la relación y que ofrezco también por mi parte.
Gestionar estas situaciones de manera productiva implica desarrollar estos comportamientos y habilidades consiguiendo un cambio emocional y de actitud en la relación profesional más efectivo.
Artículo de Maite Gómez Checa, Coach Ejecutivo Senior por la Metodología CORAOPS, acreditada Senior por ICF y AECOP, y socia de ICE Coaching. Directora Académica del Curso Superior de Coaching Ejecutivo de la Universidad Autónoma de Madrid.
Para la revista Psicología Práctica, nº 161.
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